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正文

　　crm的宗旨在于最大限度地改善企业对客户关系的管理，通过为客户提供一对一的服务，挖掘客户的最大价值，提升客户对企业的满意度和忠诚度。　　传统的客户管理与理想的客户管理

　　传统的客户管理具有哪些局限性呢？我们可以简单地从四个方面来加以总结：

　　　　一、从企业内部而言，企业内部缺乏高度共享的客户信息管理平台。来自销售、市场、服务、、库存等部门的客户信息分散在企业内，这些分散的信息似得企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的基础上面对客户。结果就会造成生产、销售、市场、服务的脱节，造成内部管理的松散，而这些，都会严重影响企业的竞争力。

　　　　二、从企业外部而言，缺乏与客户的互动交流。一方面，客户可以通过与企业的互动交流及时反馈和并获得所需的产品和服务，另一方面，企业通过与客户的互动交流，可以更好地保持客户并提高客户满意度和忠诚度。

　　　　三、缺乏开拓并保持客户的有效手段。可以将传统意义上的客户管理工作概括为客户调查、市场行销和服务支持等三个部分，由于缺乏充分有效的信息支持和科学的流程管理，企业往往不如何去从市场上甄别出潜在的客户，也不知道如何最有效的去保持一个客户并挖掘出他的最大价值。相反，企业投入了大量的人力和物力，却经常发现自己的客户资源在不断流失，企业的资源被严重地浪费。

　　　　四、客户需求差异与产品同质化的矛盾。在现代经济环境下，客户的需求是千差万别和频繁变化的，企业无法以一成不变的产品和服务去满足所有客户。造成矛盾。

　　鉴于企业传统客户管理的局限性，理想中的企业客户管理应该是这样一个闭环过程：

　　在企业内部，市场部门、销售部门和服务支持部门的客户信息是充分共享在客户管理信息平台上的。首先由企业的市场部门（部门或决策层）制定企业的市场战略和营销战略，发布企业的销售计划；接下来，在实际的交易过程中，企业可以通过web平台、email、电话、传真等方式对各项交易进行洽谈、审核、确认和查询，并最终完成交易；然后，通过、电话、现场服务等方式完成对客户的服务支持；最后，对每一笔交易和每一项服务进行标准。而在这个过程当中，所有交易和服务信息以及评估结果都会自动传递到企业内部的客户管理信息数据库中。如此形成计划--交易--服务--评估--的良性循环过程。

　　crm软件的出现，使上述理想的企业客户管理模式的实现成为可能，crm软件从管理思想上来讲，是对传统客户管理的一种根本上的革新，它主要包括了以下六个方面：

　　　　1、从一对多的规模营销向一对一直线营销转变：从而实现目标市场真正意义上的细分。

　　　　2、从以产品为中心向以客户为中心的转变：真正体现顾客至上的经营理念。

　　　　3、从以单品种大批量生产到多品种小批量生产的转变：充分满足客户的化需求。

　　　　4、从单向交流向互动交流的转变：通过互动交流，一方面，客户可以及时反馈和并获得所需的产品和服务；另一方面，企业可以更好地保持客户并提高客户满意度和忠诚度。

　　　　5、从被动地为客户提供
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